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일상다반사

위드블로그에서 제안하는 고객경험관리 전문가에 관한 모든 것! 미스터리쇼퍼 교육 후기

 


위드블로그에서 제안하는 고객경험관리 전문가에 관한 모든 것! 미스터리쇼퍼 교육 후기

안녕하세요? 데이타파일 스타일의 신기한별입니다.
위드블로그에서 제안하는 새로운 직업 미스터리 쇼퍼! 해외에서는 하나의 직업으로 자리잡는 미스터리 쇼퍼지만 국내에서는 아직 생소한 직업인데요. 오늘은 미스터리쇼퍼 교육과정을 통해 미스터리쇼퍼란게 뭔지 하는 일은 무엇인지 알아보는 시간을 갖겠습니다.




미스터리쇼퍼 교육과정은 위드블로그를 통해 무상으로 교육을 실시되었습니다..
정상적인 경로를 통해 듣는다면 수강료가 10만원 정도라고.....
미스터리 쇼퍼란 과연 어떤 직업일까? 하고 궁금하기도 했는데 위드블로그 리뷰어로 선정되어 운좋게 다녀왔네용..




8월 24일, 오전 9시 30분부터 저녁 6시까지 있는 미스터리쇼퍼 교육과정




수업시간은 9시 30분인데, 늦잠을 자는 바람에 10~15분 지각하고 말았네요.. 
위드블로그 대표이사 장대규님을 만나지도 못하고.... ㅠㅠ




시원한 음료수와 맛있는 과자도 먹으면서 미스터리쇼퍼 강의가 시작됩니다.




http://www.mysteryshop.org/
FRMS 민유식대표님께서 한 사이트를 소개해 주셨는데요.
위의 사이트는 미스터리 쇼퍼 기업인 MSPA(Mystery Shopping Provider Assocoation) 북아메리카 홈페이지입니다. 미국 등 일부 선진국에서는 미스터리 쇼퍼가 하나의 기업이자 직업으로 인식되어 운영하고 있지만 우리나라에서는 아직 걸음마 단계...




미스터리쇼퍼 강의 시작하겠습니다.
(강사님은 현재 미스터리쇼퍼 활동중이시라 얼굴비공개요청하셔서 얼굴 모자이크 처리하였습니다.)




오전 강의할 내용 리스트입니다..




비즈니스 환경에서는 외부적으로 고객관리와 서비스를 극대화하고 내부적으로는 업체 직무, 인사, 교육관리를 활용하여 경쟁시대의 차별화를 통해 기업 매출을 증대시키는 효과가 있습니다.


미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)란? 지속적으로 고객을 획득하고 유지하기 위해 일반 고객의 입장이 되어 고객을 가장해 매장을 방문하고, 매장의 음식수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경, 매장의 분위기 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가한 후 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일을 하는 전문가를 뜻합니다.



기획서를 보면 SWOT분석은 필수!
미스터리 쇼핑은 기업의 장점을 살리고, 약점을 보완/개선하면서 차별화된 서비스 경쟁력을 바탕으로 한 도약의 기회를 얻어 경쟁사로부터의 위협을 사전에 방지하는 비즈니스 성공을 목표로 합니다.



미스터리쇼핑을 통해 고객품질서비스를 개선하고, 경쟁사와의 서비스를 차별화할 수 있습니다
또한 기업의 개선방향을 제시하고, 성공적인 비지니스를 통해 기업과 고객간의 파트너쉽이 형성됩니다.



미스터리쇼퍼는 고객의 입장이 되어 매장상태나 점원들의 서비스태도 상태등 문제점을 점검한다.
미스터리쇼퍼의 역활은 내부고객와 외부고객을 연결함으로써 매장상품뿐만 아니라 서비스 질도 향상된다.



미스터리쇼퍼 기본자격요건은 "노출방지 스킬", "상황에 대한 정확한 이해와 표현", "정직성은 기본"




미스터리 쇼퍼의 자질로는 "적극성", "객관성 및 정직성", "구체적인 표현역", "보고서 작성 능력", "융통성", "암기력", "세밀한 관찰", "책임감"입니다.



미스터리 쇼퍼의 주의사항이 있다면 그건 바로...
1. 업체에 들키지 말것 - 업체에 들키는 순간 미스터리 쇼퍼 활동은 종료된다.
2. 공정하고 정확하게 평가 - 객관성유지
3. 비밀유지


미스터리 쇼퍼 체크리스트입니다.
평가항목과 체크리스트가 이렇다는 것을 예로 보여주고 있습니다.




미스터리쇼퍼 교육과정을 통해 미스터리 쇼퍼에 대한 직업적인 부분에 대해 잘 알았습니다.
맛집블로거의 경우, 음식에 한정되어 주관적인 맛만을 평가하지만 미스터리쇼퍼의 경우, 음식뿐만 아니라 매장내부, 점원서비스 등을 객관적인 시각으로 바라봐야 한다는 점에서 차이가 있었네요. 당일치기 수업만으로는 모든 것을 이해하기가 쉽지 않았지만 적어도 미스터리 쇼퍼에 대한 직업에 대한 이해를 하고 갑니다. 수고 많으셨습니다.